Ausgezeichnete Dienstleistungen
Bürgerservice in Potsdam
Ein Behördengang gehört immer noch zu den unbeliebtesten Aktivitäten der Bürger. In der brandenburgischen Landeshauptstadt Potsdam ist das seit dem Jahre 2000 anders.
Rund 130 kommunale Dienstleistungen können seit dem 26. Juni 2000 im neu eingerichteten Servicebüro im Rathaus in Anspruch genommen werden: eine Zentrale für die Behördengänge der 131.000 Potsdamer/innen.
Im Servicebüro erhalten die Einwohner nun an sechs Tagen in der Woche einen anspruchsvollen Service, der den Anforderungen der Bürger an eine moderne Verwaltung entspricht: kurze Wege, längere Öffnungszeiten, ein Ansprechpartner für alle Leistungen.
Unterstützt wird Potsdam von synPHONIE – Prozess-Steuerung
Wir haben eine Lösung gesucht, die uns das Anbieten unterschiedlicher Dienstleistungen ermöglicht. Gleichzeitig sollen die Mitarbeiterinnen nicht eine ganze Palette von Daten speichern oder Vorgänge irgendwo aus Ordnern hervorsuchen müssen – sie sollen alles über das Informationssystem umgehend zur Hand haben und dabei den Bürger richtig beraten können – über Unterlagen, die er mitzubringen hat, die gesetzlichen Grundlagen und, und, und,” erklärt Kristina Trilk, Leiterin des Bürgerservices, die Aufgabenstellung an die synPHONIE-Prozesssteuerung.
Die web-basierte Lösung synPHONIE-Prozesssteuerung ermöglicht es, über die Integration von Fachverfahren und die Angabe der notwendigen Arbeitsschritte verschiedene kommunale Dienstleistungen elektronisch abzubilden und an einem Ort zu bündeln. Das Projekt Bürgerservice Potsdam nahm Ende November 1999 Gestalt an. Die Zusammenarbeit startete mit einem ersten Workshop elf Tage nach dem Jahreswechsel. „Anfangs mussten wir hier selbst im Hause sehr viel recherchieren, darüber, was die Ämter an Dienstleistungen realisiert haben möchten. Um diese in dem Programm synPHONIE – Prozesssteuerung richtig darstellen zu können, brauchten wie eine Menge Informationen. Die haben wir von Februar bis März gesammelt“, so Kristina Trilk. Danach ging es an die Kleinarbeit. Ein Projektteam der Verwaltung prüfte die Arbeitsschritte für jede einzelne Dienstleistung und integrierte diese nach und nach im System. Dieser wichtige Datenerfassungsprozess wurde durch synergie kommunal und Partner unterstützend begleitet. Die speziellen Anforderungen der Verwaltung, die sich aus der Projektarbeit ergaben, wurden durch das synergie kommunal Team in die Lösung eingearbeitet. Das Einwohnermeldeamt wurde vollständig, alle anderen Ämter wurden teilweise in den Potsdamer Bürgerservice integriert.
Der offene Systemaufbau gestattete die Anpassung an die kommunalen Besonderheiten. Die Bürgerservice-Mitarbeiter können von ihrem jeweiligen Arbeitsplatz auf alle Informationen und Dienstleistungen der einzelnen Ämter zugreifen. Auch die im Netzwerk angeschlossenen Kollegen sind problemlos in der Lage, bereits begonnene Vorgänge fortzusetzen, da jederzeit ein direkter Zugriff auf den aktuellen Bearbeitungsstand möglich ist.
„Es gab sicherlich auch knifflige Sachen zu lösen und auch Situationen, in denen der eine oder andere ein bisschen gezweifelt hat, aber das Projektteam hat das im Nachhinein alles auf die Reihe gekriegt. Und wir mit Ihnen“, sagt Kristina Trilk. Mit dem Programm ist die Leiterin zufrieden „sehr anwenderfreundlich, sehr übersichtlich, wirklich überzeugend.“ Bedienungsfreundlichkeit war eine nicht zu unterschätzende Anforderung bei diesem Projekt, denn einige der neu eingestellten Service-Mitarbeiterinnen hatten zuvor noch nie mit einer Windows-Oberfläche oder einem Internet-Browser gearbeitet.
synPHONIE – Prozesssteuerung versetzt jede der 25 Mitarbeiterinnen in die Lage, etwa 90 verschiedene Aufgaben wie die Anmeldung des Wohnsitzes, die Beantragung eines Angelscheines oder die Kfz-Ummeldung zu erledigen. Zusammen mit 40 weiteren Informationen über Zuständigkeiten und Öffnungszeiten von Ämtern der Stadt ergeben sich 130 Dienst- leistungen, die zentral in Anspruch genommen werden können. Zusätzlich können gesetzliche Grundlagen und Formulare in unterschiedlichsten Formaten angezeigt und ausgedruckt werden. Damit entfallen für die Bürger Potsdams weitestgehend die Wege zu den über die Stadt verteilten Behörden und Ämter. Der Bürger hat dabei die Wahl, seine Angelegenheiten über den Bürgerservice im Stadthaus oder direkt mit den Ämtern abzuwickeln.
Jeder im Bürgerservice bearbeitete Antrag wird in der Datenbank abgelegt und steht späteren Recherchen zur Verfügung. Der laufende Betrieb des Bürgerbüros ist unabhängig vom Wissensstand des einzelnen Mitarbeiters. Jeder kann im Bürgerservice die Arbeit des anderen übernehmen. Zudem ist die Pflege des Systems sehr einfach und keineswegs zeitaufwendig. Ändern sich Informationen, so werden diese zentral und ohne jeden Zeitverzug über den Administrator-Arbeitsplatz aktualisiert und stehen dann sofort jedem Mitarbeiter zur Verfügung.
Für dieses innovative Dienstleistungsangebot im Potsdamer Rathaus erhielt der neu eingerichtete Bürgerservice am 18.10.2000 den Kienbaum Dienstleistungspreis 2000 in der Kategorie „Öffentliche Einrichtungen“. Seit der Eröffnung hatten bis zu diesem Zeitpunkt bereits über 40.000 Potsdamer die im Bürgerbüro-System zusammengefassten Dienstleistungen in Anspruch genommen. Unternehmensberater Kienbaum würdigte in seiner Laudatio die Einführung des Bürgerservices in Potsdam als wichtigen Beitrag zur „Förderung des Dienstleistungsgedankens im öffentlichen Bereich“.
Folgende Produkte sind im Einsatz: